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2019年11月国内汽车两岸服务贸易协议投诉排行及分析报告

据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网统计,2019年11月共接到车主有效投诉信息7495宗,环比下降6.5%,同比上涨18.7%,连续30个月保持两位数增长。数据显示,本月车质网接到的有效投诉信息共涉及706款车型,其中投诉达两位数(含)以上的车型177款。此外,11月份共接到车企针对投诉回复8109条(含部分10月份投诉的回复)。在去除投诉人因为车企解决得当而自愿申请撤诉的信息后,2019年11月投诉量前30的车系(车型)排名如下:

2019年11月国内汽车两岸服务贸易协议投诉排行及分析报告

11月,国内汽车投诉同比依旧稳定保持着两位数的增长,今年1-11月的累计投诉量已超过2018年全年的总投诉量。本月榜单中车型与上月基本相同,但在排名上略有变化,榜单冠军的位置在被东风标致408连续霸占9个月后终于易主。一汽-大众探岳本月投诉量环比暴涨约4.5倍,排名跃升榜首,疑似出现共性缺陷。从投诉故障问题来看,集中表现为“车灯不亮”故障,大量车主反馈探岳车辆存在“大灯透镜起白雾”、“大灯亮度下降”等问题。此外,东风日产天籁投诉量持续增长,本月排名已上升至第五位,其投诉故障问题为“车载互联故障”和“减震器异响”,目前尚未得到有效处理。

本月国内汽车投诉数据看点:

2019年11月国内汽车两岸服务贸易协议投诉排行及分析报告

11月,自主品牌、合资品牌和进口品牌的投诉量与10月相比均出现不同程度的下降,其中进口品牌降幅较大,环比下降18.1%;自主品牌投诉量与上月基本持平,但投诉量占比提高了3个百分点。

2019年11月国内汽车两岸服务贸易协议投诉排行及分析报告

本月,受一汽-大众探岳投诉量小范围增多影响,德系品牌投诉量持续保持在千宗之上,占比较10月份提高1个百分点。除德系品牌外,其余各国别品牌的投诉量环比均出现下降,其中法系品牌降幅较大,投诉量较上月下降33.3%。

2019年11月国内汽车两岸服务贸易协议投诉排行及分析报告

本月,SUV车型投诉量依旧保持在3000宗以上的体量,与上月基本持平,与部分德系和自主品牌车型投诉量异常增高有关。此外,微型车投诉量环比出现较大增长,近四年来首次突破百宗,投诉主要来源于部分自主品牌纯电动车型。

2019年11月国内汽车两岸服务贸易协议投诉排行及分析报告

随着2019年进入尾声,2019款车型投诉量持续攀升。受一汽-大众探岳投诉量小范围增高影响,本月2019款车型投诉量再创新高,首次超越2018款车型名列榜首,较10月份上涨16.3%。2020款车型本月投诉量首次突破百宗,投诉主要集中在部分自主品牌车型中。2020款车型投诉环比也出现较大增长,逐步向第二梯队靠拢,投诉多来自于部分自主品牌SUV车型。

2019年11月国内汽车两岸服务贸易协议投诉排行及分析报告

车质网接到的投诉主要分为质量问题、服务问题及综合问题三大类。11月份单纯质量问题虽较上月有所下降,但仍保持在5000宗之上的体量,占比提高1个百分点。本月综合问题投诉量环比降幅较大,较上月下降12.8%,服务问题投诉量则与上月基本持平。

2019年11月国内汽车两岸服务贸易协议投诉排行及分析报告

在11月份车质网接到的质量投诉中,除轮胎外,其余各系统投诉故障数较10月份均有所降低,但占比基本保持不变。车身附件及电器依旧是投诉故障数最多的系统问题,体量仍超过4000宗,投诉量主要来自于部分合资品牌SUV车型中。

2019年11月国内汽车两岸服务贸易协议投诉排行及分析报告

本月,服务问题(包含综合问题)投诉中,“人员技术”和“承诺不兑现”投诉数环比有所增加。其中“承诺不兑现”问题投诉已连续三个月出现正增长,投诉焦点集中在“销售承诺不兑现”和“服务承诺不兑现”中。

从创立伊始,车质网一直致力于成为车主与车企之间协调解决消费纠纷的优选第三方,终极目标是推动企业重视产品缺陷,积极解决更多车主的合理诉求。据车质网统计,2019年11月份共有1618宗投诉因厂家解决得当,投诉人自愿申请撤诉。数据显示,11月份投诉回复率达100%的车企共34家,较10月份减少4家,另有19家车企回复率达到90%及以上,总体来看,车企对于消费者通过车质网提出的维权诉求重视程度持续提升。